勉強会 経理のスキルアップ

『QC超入門』品質管理だけの手法じゃない!4つの手順で問題解決を導く

投稿日:2012年8月1日 更新日:


QC勉強会に参加してきました。

QCとは・・・「Quality Control(クオリティーコントロール)」の略。
顧客に提供する商品およびサービスの品質を向上するための、企業の一連の活動体系。

wikipediaより

勉強会の講師をしてくれたのは高橋さん。
会社の仕事で鉄鋼製品の品質管理の仕事をしている方です。
このQCの手法が製品の品質管理だけでなく、色々な事に応用できるという事だったので、お願いして勉強会を開催してもらいました。
参加者は高橋さん含め11人。
5人2チームで行いました。

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今回の勉強会で学ぶこと
「QCを使ってチームで問題の解決をしよう!」  

問題解決へのアプローチ方法は3パターン

1.どうせできないもんタイプ
2.気合いで頑張るタイプ
3.人の力を借りるタイプ

QCは方法3の「人の力を借りるタイプ」で問題を解決する手法

設定

1.大手本屋J社の社員
2.担当業務はお客様対応
3.社長から「苦情を半分にしなさい」と業務指令
4.期限は半年間
5.情報はお客様からの一ヶ月分のアンケート

あと忘れちゃいけない大事なルール
『相手の意見を否定しない!』

多様なアイディアから思いもよらない解決方法が出てくる可能性があるわけですね。

Start / jakeandlindsay

問題解決の手順

①現状把握
②苦情の解決方法を考える
③実践する解決方法を決める
④対策方法を実践し検証する(※今回の勉強会ではやってません)

①現状把握

1.アンケートの苦情内容を5〜10のグループに区分し順位をつける。
2.棒グラフを作成する。
3.パレート図を作成する。

1.アンケートの苦情内容を5〜10のグループに区分し順位をつける

アンケートをチームで話合いをしながらグループ分けをします。
1位:レジの待ち時間が長い⇒75件
2位:品揃え⇒50件
3位:接客⇒28件
4位:身だしなみ⇒22件
5位:本の状態⇒15件

2.棒グラフを作成する。

1で分けたデータを元に棒グラフを作成します。

3.パレート図を作成する。

各グループの数量が全体数でどれくらいの割合があるかを累計割合でつなげます。
全体数は190件。
1位の件数は75件。式は75÷190=39%
2位の件数は50件。式は(75+50)÷190=66%
3位の件数は28件。式は(75+50+28)÷190=81%
・・・

この図をパレート図と言います。
パレート図とはパレートの法則に因んで名付けられた図です。
パレートの法則とは・・・全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという論旨
パレート図を見てもらうとわかりますが、苦情の1位と2位で苦情総数の65%と半分以上を占めています
つまり1位と2位を解決すると苦情を半分以下に減らせるという訳です。
社長からの業務命令に『苦情を半分にしなさい』とありました。
1位と2位を解決すれば業務命令は達成されるわけです。

ちなみに条件が一緒なら苦情の分布の傾向は『1ヶ月≒半年≒1年』となるとの事。
つまり1ヶ月の苦情の傾向をみると1年間の苦情の傾向が見えてくるということです。

②苦情の解決方法を考える

パレート図を作成する事により、苦情の中で「レジの待ち時間が長い」という苦情が大きな割合を占めているかが分かりました。
ですのでまずこの苦情に絞って解決していきます。 

1.苦情(レジの待ち時間が長い)の原因を各自で考える
2.各自が考えた苦情の原因を共有する
3.連関図を作成する

1.苦情の原因を各自で考える


A Thinking Man / wesleynitsckie

「何故レジが遅いのか?」考えられる限りの原因を各自紙に書き出します。
紙には1枚につき1件。
この時話し合いはしません。

2.各自が考えた苦情の原因を共有する


meeting room / kismihok

各自で考えた苦情の原因を共有し集約します。

出た原因は
「支払いに時間かかる」
「店員のスキル不足」
「クレーマーのお客様がいる」
「導線が悪い」
「レジの性能が悪い」
「店員の配置」
「店員の人数」
「列が長い」
「ブックカバーを付けるのに時間がかかる」

3.連関図を作成する

改善ブレイン - 定性情報の整理・分析のためのツール

大きな模造紙の真ん中に問題を置きます。
今回の場合「レジが遅い」
「レジが遅い」という問題の回りに原因を一つ一つ貼っていきます。

その原因を「なぜなぜ問答」でさらに掘り下げて行きます。
「なぜなぜ問答」とは
これは問題の原因をより細かく掘り下げて行くための手法です。
原因に対してさらに原因を考えるというわけです。

例えば
「店員が遅い」のはなぜ?
⇒それは「店員の教育不足」しているから
じゃあ「店員の教育不足」のはなぜ?
⇒それは「教育マニュアルが無い」から

それを⇒で結んで図で表すわけです。
「店員が遅い」⇒「店員の教育不足」⇒「教育マニュアルが無い」

それでできたのがこんな感じ。

これを連関図といいます。

ちなみにもう1チームの連関図は

問題に対して原因が網の目のように広がっていく感じになります。

③実践する対策方法を決める

1.系統図を作成する
2.マトリックス図を作成する
3.実践する対策方法の担当者を決める

手順では系統図とマトリックス図の作成を別けてますが、完成は1つの図となります。

1.系統図を作成する

問題のところには「レジの待ち時間が長い」
上記の連関図の中から重要と思われるものを4つないし5つピックアップし原因に記入します。

2.マトリックス図を作成する

それぞれの原因について「なぜなぜ問答」で出てきた解決方法を「対策」へ記入します。
その対策に対して「効果」「コスト」「実現性」の3要素を3点満点で採点します。
「効果」+「コスト」+「実現性」=「評価」(数字が大きい方が有効)

実際に作成されたのはこのようになりました。

きれいにしてみました。

3.実践する対策方法を絞り、担当者を決める

実践する対策方法を決めて、誰が実際にそれを担当するかを決めます。

④対策方法を実践し検証する

今回の勉強会ではやっていません。

感想

私はチームで仕事を行うよりは、各個人に分担された仕事を個人で処理し、上長にチェックをもらうという仕事のやり方です。
チームで仕事をするというあまりないので新鮮でした。 

私の職業である経理の立場から考えると、コスト削減を考える場合、経費の金額が大きい項目から削減できる部分はないかを考えます。
それを似たものを感じました。

トヨタの有名な「カイゼン」はなぜを5回繰り返す事で問題の解決方法を考えるといいます。

またスティーブジョブズの言葉に
「何かの問題を解決しようとして、まず取り組み始めたとしよう。そこで真っ先に浮かんできた解決策は非常に複雑なものだ。しかし、多くの人はそこで止まってしまう。
しかし、その後も取り組み続け、問題と接し続け、タマネギの皮をもう数枚はがしていくと、しばしば非常にエレガントでシンプルな解決方法にたどり着くことがある。多くの人々は、そこにたどり着くまでの時間やエネルギーを費やしていないのだ」

これらの考え方と一致するものなんだろうなと思いました。

高橋さんは今回ような勉強会は始めてだったということですが、とてもそうとは思えないクオリティーの内容でした。
最初説明から、ちょっと手品みたいなやり方でのチーム分け。
実際チーム作業が始まってからのアドバイスなどすばらしかったです。
3時間くらいの勉強会でしたが、あっという間でした。
非常にためになる勉強会でした。
どうもありがとうございました。
とこの場を借りてお礼を。


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